遏制率是一个虚荣指标

遏制率是业界最喜欢的指标：在没有人工干预的情况下由人工智能处理的呼叫百分比是多少？它很容易衡量，很容易夸大，而且从根本上具有误导性。在三分钟无益的谈话后沮丧地挂断电话的呼叫者被视为“被遏制”。问题没有解决。顾客现在更生气了。但仪表板看起来很棒。

遏制是如何进行的

让升级路径更难到达——遏制措施升级。在提供人类之前添加更多的对话循环——遏制性会提高。将升级阈值设置得足够高，以便只有最持久的呼叫者才能通过——遏制程度就会提高。这些都无法改善客户体验。所有这些都夸大了供应商报告的指标。

分辨率是重要的指标

确认解决率：客户的问题是否真正得到解决、通过电话后调查验证、48 小时内没有重复联系或成功完成行动（预约、退款处理、信息传递）？这更难衡量。它需要将呼叫结果连接到下游系统。但这是与客户满意度和成本节省相关的唯一指标。

正确的升级率不为零

升级率为 0% 的代理并不令人印象深刻，而是令人担忧。这意味着代理要么正在处理不应该处理的交互，要么使呼叫者很难联系到人类。理想的升级率是代表需要人类判断的真正复杂交互的百分比。对于大多数部署，该比例为 15-30%。使用清晰、简单的升级路径设计您的画布。您的 CSAT 将会感谢您。