Le taux de confinement est une mesure de vanité

Le taux de confinement est la mesure préférée de l'industrie : quel pourcentage d'appels ont été traités par l'IA sans intervention humaine ? C’est facile à mesurer, facile à gonfler et fondamentalement trompeur. Un appelant qui raccroche de frustration après trois minutes de conversation inutile est considéré comme « confiné ». Le problème n'a pas été résolu. Le client est maintenant plus en colère. Mais le tableau de bord est superbe.

Comment le confinement est joué

Rendre la voie de l’escalade plus difficile à atteindre – le confinement augmente. Ajoutez plus de boucles de conversation avant de proposer un humain – le confinement monte. Fixez le seuil d'escalade si haut que seuls les appelants les plus persistants parviennent à passer : le confinement augmente. Aucun de ces éléments n’améliore l’expérience client. Tous gonflent les mesures signalées par les fournisseurs.

La résolution est la mesure qui compte

Taux de résolution avec confirmation : le problème du client a-t-il réellement été résolu, vérifié par une enquête post-appel, absence de contact répété dans les 48 heures ou réussite de l'action (rendez-vous pris, remboursement traité, informations fournies) ? C’est plus difficile à mesurer. Cela nécessite de connecter les résultats des appels aux systèmes en aval. Mais c'est la seule mesure qui soit en corrélation avec la satisfaction du client et les économies de coûts.

Le bon taux d’escalade n’est pas nul

Un agent avec un taux de remontée de 0 % n'est pas impressionnant, c'est inquiétant. Cela signifie que l'agent gère des interactions qu'il ne devrait pas gérer ou qu'il est trop difficile pour les appelants d'atteindre un humain. Le taux d’escalade idéal correspond au pourcentage représentant des interactions véritablement complexes qui nécessitent un jugement humain. Pour la plupart des déploiements, cela représente 15 à 30 %. Concevez votre canevas avec des chemins d’escalade clairs et faciles. Votre CSAT vous remerciera.