La tasa de contención es una métrica vanidosa
Una alta contención significa que la IA manejó la llamada. No significa que el problema del cliente haya sido resuelto. Deje de optimizar la contención y comience a medir la resolución.
La tasa de contención es la métrica favorita de la industria: ¿qué porcentaje de llamadas fueron manejadas por la IA sin un humano? Es fácil de medir, fácil de inflar y fundamentalmente engañoso. Una persona que llama y cuelga frustrada después de tres minutos de conversación inútil se considera "contenida". El problema no se resolvió. El cliente ahora está más enojado. Pero el tablero se ve genial.
Cómo se juega la contención
Haga que el camino de la escalada sea más difícil de alcanzar: la contención aumenta. Agregue más bucles de conversación antes de ofrecer un ser humano: la contención aumenta. Establezca el umbral de escalada tan alto que sólo las personas que llaman más persistentes puedan comunicarse: la contención aumenta. Ninguno de estos mejora la experiencia del cliente. Todos ellos inflan la métrica que informan los proveedores.
La resolución es la métrica que importa
Tasa de resolución con confirmación: ¿el problema del cliente realmente se resolvió, se verificó mediante una encuesta posterior a la llamada, no se repitió el contacto dentro de las 48 horas o se completó exitosamente la acción (cita reservada, reembolso procesado, información entregada)? Esto es más difícil de medir. Requiere conectar los resultados de las llamadas a los sistemas posteriores. Pero es la única métrica que se correlaciona con la satisfacción del cliente y el ahorro de costos.
La tasa de escalada correcta no es cero
Un agente con una tasa de escalada del 0% no es impresionante, es preocupante. Significa que el agente está manejando interacciones que no debería o dificultando demasiado que las personas que llaman se comuniquen con un humano. La tasa de escalada ideal es cualquier porcentaje que represente interacciones genuinamente complejas que requieran juicio humano. Para la mayoría de las implementaciones, eso representa entre el 15% y el 30%. Diseñe su lienzo con rutas de escalamiento claras y sencillas. Su CSAT se lo agradecerá.
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