Sınırlama Oranı Bir Gösteriş Ölçüsüdür

Sınırlama oranı endüstrinin favori ölçüsüdür: Aramaların yüzde kaçı yapay zeka tarafından insan olmadan gerçekleştirildi? Ölçmek kolaydır, şişirmek kolaydır ve temelde yanıltıcıdır. Üç dakikalık yararsız bir konuşmanın ardından hayal kırıklığı içinde telefonu kapatan bir arayan 'kendini kontrol altına almış' olarak sayılır. Sorun çözülmedi. Müşteri artık daha öfkeli. Ancak kontrol paneli harika görünüyor.

Sınırlama nasıl oynanır?

Yükseliş yoluna erişimi zorlaştırın; kontrol altına alma artar. İnsani bir teklifte bulunmadan önce daha fazla konuşma döngüsü ekleyin; kontrol altına alma artar. Yükseltme eşiğini yalnızca en ısrarcı arayanların geçebileceği kadar yükseğe ayarlayın; sınırlama artar. Bunların hiçbiri müşteri deneyimini iyileştirmez. Hepsi satıcıların bildirdiği metriği şişiriyor.

Çözünürlük önemli olan ölçüdür

Onay ile çözüm oranı: Müşterinin sorunu gerçekten çözüldü mü, çağrı sonrası anketle doğrulandı mı, 48 saat içinde tekrar iletişime geçilmedi mi veya işlem başarıyla tamamlandı mı (randevu alındı, para iadesi işleme alındı, bilgiler teslim edildi)? Bunu ölçmek daha zordur. Çağrı sonuçlarının alt sistemlere bağlanmasını gerektirir. Ancak müşteri memnuniyeti ve maliyet tasarrufuyla ilişkilendirilen tek ölçüm budur.

Doğru yükseltme oranı sıfır değil

%0'lık bir artış oranına sahip bir temsilci etkileyici değil, endişe vericidir. Bu, temsilcinin ya olmaması gereken etkileşimleri ele aldığı ya da arayanların bir insana ulaşmasını çok zorlaştırdığı anlamına gelir. İdeal yükselme oranı, insan muhakemesini gerektiren gerçekten karmaşık etkileşimleri temsil eden yüzdedir. Çoğu dağıtım için bu %15-30'dur. Kanvasınızı net ve kolay yükseltme yollarıyla tasarlayın. CSAT'ınız size teşekkür edecektir.